Työntekijäkokemus ja yrityskulttuuri avaintekijöinä IT-palvelubisneksessä

Vanhaa sanontaa hieman muutellen voisi sanoa, että sitä saa mitä mittaa. StarIT mittaa asiakastyytyväisyyttä.

IT-palveluntarjonnassa voittaja ei välttämättä ole se, joka tekee nopeimmin vaan se, joka tekee parhaiten. Vaikka vasteaikaa pidetään monesti asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeimpänä yksittäisenä asiana, työ täytyy silti hoitaa hyvin ja laadukkaasti. Asiakaspalvelun taso muodostuukin palvelun laadun ja nopeuden yhdistelmästä ja tämä kokonaisuus on se mitattava asia. Ainoa, joka voi yksittäisessä tapauksessa kertoa oliko laadun, nopeuden ja lopputuloksen kokonaisuus loistava, on palvelun vastaanottanut taho.

Entä kertooko NPS asiakastyytyväisyydestä? Ei yksinään. Mukaan tulee ottaa muitakin laatu- ja tyytyväisyysmittareita, mutta kyllä NPS vahvasti suuntaa antaa. Asiaan vaikuttaa myös, kysytäänkö vain asiakkaan yhteyshenkilöiltä Levi-viikonlopun jälkeen (jos jotkut sellaisia vielä nykyaikana harrastavat) vaiko palvelun vastaanottaneilta tahoilta. Me teemme jälkimmäistä. Meillä kerättyjä palautteita ei ole yksittäisiä tai kymmeniä vaan tuhansia. Tällöin NPS alkaa jo kertomaan laadusta.

Miten luodaan laadukasta palvelua tuottava organisaatio?

Kun erilaisten asiakastyytyväisyysmittausten tuloksena saadaan mairitteleva NPS, mitä tekijöitä löytyy tuon luvun takaa? Miten palveluorganisaatiossa saadaan ihmiset tekemään työnsä hyvin? Tyytyväiset työntekijät luovat tyytyväisiä asiakkaita.

Kysymyksen keskiöön kannattaa nostaa IT-palveluntarjoajan oma työntekijäkokemus, sillä tyytyväiset työntekijät tekevät tunnetusti töitä tehokkaammin ja paremmin. Urani alkuaikoina päähäni painui silloisen työnantajani sanonta ”go the extra mile” ja se mielessä StarIT:n yrityskulttuuria on rakennettu tarjoamaan parempaa työntekijäkokemusta ja sitä kautta parempaa asiakaspalvelua.

Positiivisten työntekijäkokemusten pohjalta muodostuvan yrityskulttuurin varaan rakentuu iso osa asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Jos yritys tekee enemmän ja paremmin kuin kilpailijat, se kyllä erottuu edukseen. Huolella rakennettu yrityskulttuuri kantaa yritystä myös kovassa kasvuvauhdissa.

Palvelu on asenne ja meillä asenne on hyvä / Service is an attitude and our attitude is excellent

Asuntokaupassa puhutaan esimerkiksi sijainnista, palveluliiketoiminnassa kaikki on kiinni asenteesta. Työntekijän tulee ymmärtää yrityksen strategia ja tavoitteet ja ne mielessä ajatella aina asiakkaan etua. Pitää myös muistaa palkita onnistumisista. Kun työntekijällä on halu tehdä parhaansa, se vie pitkälle.

Automaation ansiosta voidaan keskittyä entistä paremmin asiakkaan palvelemiseen erilaisissa tilanteissa. Kun työntekijöiden aikaa ei tuhlaannu toistuvien manuaalisten toimintojen tekemiseen, he voivat keskittyä tarjoamaan lisäarvoa ja parempaa palvelua asiakkaalle. Automaation tukema työskentely on usein myös mielekkäämpää kuin toistuvat rutiinit, joten myös työntekijäkokemuksen käyrä osoittaa ylöspäin. Lisäksi luotettavuus, nopeus ja laatu ovat automaatiossa ylivertaisia verrattuna työntekijän käsin suorittamiin tylsiin rutiinitehtäviin.

Isoissa organisaatioissa on mahdotonta tuntea ja kohdata henkilökohtaisesti kaikkia, mutta vahvalle pohjalle rakennettu kulttuuri ohjaa tekemistä oikeaan suuntaan. Kollektiivisesti syntyvä yrityskulttuuri onkin esimerkiksi verkkosivuja vaikeampi asia laittaa kuntoon ja samalla myös kilpailuetu, jota ei voi kopioida. Kulttuurin rakentaminen ei tapahdu nopeasti eikä helposti, sen pitää olla ihan ytimessä päivittäisessä kanssakäymisessä ja johtamisessa.

Ota yhteyttä